Был приобретен тур-пакет - организация похода для заказчика (рыбалка). На 7 дней была согласована программа похода. По факту рыбачили в одном и том же месте (вместо 4). Условия проживания были ужасными. Вместо обещанной армейской палатки на 8 человек был предоставлен сарай и избушка в плачевном состоянии, где невозможно было развернуться. Отсутствовал холодильник, в результате чего еда организатора, привезенная на группу из 8 человек, пропала. Хотелось бы уменьшить стоимость услуг до 50%. Есть ли судебная практика по возврату стоимости услуг? За 8 человек за неделю проживания в ужасных условиях была уплачена внушительная сумма денежных средств.

В данном случае возможны как возврат уплаченной суммы полностью или в части, так и полное возмещение убытков.

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях приобретения туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями (смотрите п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (далее - Правила оказания услуг), п. 1-3 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей).

Так как туристы не смогли в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине продавца тура, то они имеют право требовать возврата излишне уплаченной суммы.

Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой (смотрите определение Владимирского облсуда от 14.08.2019 по делу N 33-3057/2019). Либо если туристу несвоевременно сообщено время вылета и он по этой причине опоздал на рейс, турист имеет право требовать возврата денежных средств по договору (смотрите, например, определение Первого КСОЮ от 18.03.2020 по делу N 8Г-2821/2020).

Убытки состоят из реального ущерба и упущенной выгоды (ст. 15 ГК РФ).

Реальный ущерб - это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.

В частности, реальным ущербом является стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта (смотрите, например, определения Седьмого КСОЮ от 02.06.2020 по делу N 8Г-8116/2020, Московского горсуда от 08.07.2020 по делу N 33-21594/2020, Санкт-Петербургского горсуда от 16.01.2020 по делу N 33-1387/2020).

В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (часть четвертая ст. 17.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", далее - Закон о туристской деятельности).

Упущенная выгода - это неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено. На практике туристы обычно взыскивают только реальный ущерб, поскольку турпоездки не связаны с получением дохода.

Кроме перечисленного возможно требовать компенсации морального вреда.

Моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности).

На практике суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях изменения без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте, и т.д.) (смотрите, например, определения Московского горсуда от 08.07.2020 по делу N 33-21594/2020, Пермского краевого суда от 26.02.2020 по делу N 33-903/2020).

В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному частью восьмой ст. 10 Закона о туристской деятельности. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает туристу неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

В том случае если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Этот штраф должен быть взыскан, даже если турист не заявлял о его взыскании (п. 46 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (ассоциациям, союзам) или органам (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Претензии туриста к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (часть восьмая ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ). При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта - это момент окончания исполнения обязательств, то есть дата окончания путешествия (п. 3 ст. 425 ГК РФ).

Конкретный срок и порядок предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору или турагенту (в зависимости от того, с кем из них турист или иной заказчик заключает договор) в случае нарушения ими условий договора должен быть предусмотрен договором о реализации туристского продукта (абзац девятый части второй ст. 10, абзац восьмой части второй ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ).

Претензия составляется в произвольной форме. Направлять ее целесообразно способом, который позволяет впоследствии доказать обращение к туроператору (турагенту) (например, с отметкой о вручении на копии претензии, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения).

Если турист не согласен с результатами рассмотрения претензии, он имеет право обратиться в суд. Следует обратить внимание, что установленный законом срок предъявления претензии не равнозначен сроку исковой давности. Специальный срок исковой давности по требованиям туристов Законом N 132-ФЗ не установлен, поэтому такой срок определяется в соответствии с правилами ГК РФ.

Турист имеет право подать иск по своему месту жительства (пребывания) либо по месту заключения или исполнения договора, а также по месту нахождения туроператора (турагента) (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

Ответ подготовил: Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ кандидат юридических наук Сулейманов Марат